Der Service Desk des Hochschul-IT-Zentrums

Großen Wert wird auf die Möglichkeit zur persönlichen Kommunikation und Interaktion gelegt. Während der Öffnungszeiten kann das Service Desk-Team im Campus Center aufgesucht werden und ist auch telefonisch erreichbar.

Die Mitarbeiter des Service Desk beurteilen, ob an sie gestellten Fragen und Supportanfragen direkt gelöst werden können, oder ob ein weiterer Mitarbeiter des Hochschul-IT-Zentrums hinzu gezogen werden muss.

Beispiele für Supportleistungen im persönlichen Kontakt:

• Installationsprobleme bei mitgebrachten Notebooks werden nach Möglichkeit sofort im Service Desk gelöst. Dies betrifft insbesondere die Zugänge zum HORUS-Netz via Funk-Netz und VPN.
• Vergessene Passwörter und Studierendenkennungen können mit Berechtigungsnachweis durch Vorlage des Studierendenausweises recherchiert bzw. aktiviert werden.
• Der Verkauf der IT-Handbücher erfolgt entweder als Kartenverkauf durch Abbuchung von der persönlichen UdS-Karte oder durch Abbuchung von der Kostenstelle einer Uni-Einrichtung. In letztem Fall ist eine schriftliche Bestellung — vom Kostenstelleninhaber unterzeichnet — vorzulegen. Ein Barverkauf ist nicht möglich.

Unabhängig von den Öffnungszeiten können Mitglieder der UdS  ihre Anfragen direkt in ein modernes  Helpdesk-System  einspeisen, nachdem sie sich mit ihrer UdS-Kennung angemeldet haben.

Für jede Anfrage wird ein sogenanntes Ticket mit einer eindeutigen Bearbeitungsnummer erzeugt; durch die vorgeschaltete Authentifizierung sind die Kontaktdaten automatisch erfasst. Die Tickets werden vom Service Desk-Team bearbeitet und entweder direkt per E-Mail oder telefonisch beantwortet oder an die zuständige Fachabteilung weiter geleitet. In dem Helpdesk-System kann außerdem von jedem Benutzer der Bearbeitungsstand seiner offenen Tickets eingesehen werden und auch die bereits geschlossenen Tickets stehen noch einige Monate zur Verfügung.

Für Personen ohne UdS-Kennung steht ein Webformular zur Kontaktaufnahme zur Verfügung.